SRZKN | UX/UI & Graphic Design

O.V.A (Openr's Voice Assistant)

Voor mijn afstudeerproject binnen Creating 010 werkte ik aan een vraagstuk rondom digitale toegankelijkheid. Vanuit Creating 010 werd ik gekoppeld aan Yipyip, een full service ontwikkelaar. Zij gaven me de opdracht om te werken aan een probleem van hun klant Openr, een bedrijf dat digitale intercomsystemen levert aan verzamelgebouwen zoals kantoorgebouwen of appartementcomplexen.

Voor een betere ervaring probeer de mobiele versie van chatgpt en simuleer een echte ervaring!

Dit is de compacte mobiele weergave. De volledige case study bekijk je op desktop of tablet!

Prototype

(Animatie ter illustratie van de AI)

Rol:

UI/UX Designer

Opdrachtgever/ bedrijf:

Creating 010 x Yipyip x Openr

Creating 010 x Yipyip

x Openr

Duration:

6-8 maanden

Discover

In de eerste fase van het product onderzocht ik hoe mensen met en beperking omgaan met technologie, hoe deze technologieën worden ontworpen en waar mensen met een beperking in de praktijk tegenaan lopen. Het doel was om knelpunten en behoefetn te identificeren, zodat ik deze inzichten kon gebruiken om een duidelijke doelgroep en een concreet probleem te formuleren.

In deze fase onderzocht ik hoe mensen met een beperking omgaan met technologie en waar de grootste knelpunten liggen. Met deskresearch, interviews, observaties en user journeys bracht ik de ervaringen van slechtzienden in kaart. Ik merkte dat zij het huidige intercomsysteem van Openr niet zelfstandig kunnen gebruiken, waardoor toegang tot gebouwen voor hen een uitdaging blijft. Deze inzichten vormden de basis voor een duidelijke ontwerpvraag en een scherpe focus op toegankelijkheid.

Hiervoor heb ik gebruik gemaakt van methodes als:

Deskresearch: over toegankelijkheid, beperkingen en belangrijke wet- en regelgeving zoals de WCAG en het VN-verdrag.
Interviews: met toegankelijkheidsexperts, professionals van organisaties die mensen met een beperking ondersteunen (zoals Bartiméus en Optelec) en respondenten van de doelgroep zelf.

Observaties: van mensen met een beperking en hoe ze technologie gebruiken op een dagelijks basis.
User Journeys: om de gebruikservaring van mensen met verschillende beperkingen te visualiseren en analyseren.

Hiervoor heb ik gebruik gemaakt van methodes als:

Deskresearch: over toegankelijkheid, beperkingen en belangrijke wet- en regelgeving zoals de WCAG en het VN-verdrag.
Interviews: met toegankelijkheidsexperts, professionals van organisaties die mensen met een beperking ondersteunen (zoals Bartiméus en Optelec) en respondenten van de doelgroep zelf.
Observaties: van mensen met een beperking en hoe ze technologie gebruiken op een dagelijks basis.
User Journeys: om de gebruikservaring van mensen met verschillende beperkingen te visualiseren en analyseren.

Waarneembaarheid: het contrast is niet groot genoeg om onderscheid te maken tussen de tekst en achtergrond.

Robuustheid: het systeem heeft geen schermlezers om de gebruiker een ander manier van communicatie aan te bieden.

Bedienbaarheid: de toetsen zijn te dicht op elkaar waardoor het niet gebruiksvriendelijk is.

Begrijpelijkheid: de instructies zijn niet goed zichtbaar voor de gebruiker. Instructie dat je ook op nummer i.p.v. naam kan zoeken mist ook.

Belangrijkste inzichten:

Mensen met een visuele beperking worden momenteel vrijwel volledig buitengesloten van het gebruik van het Openr-systeem en daarmee ook van fysieke toegang tot gebouwen. Dit gaat in strijd met het VN-verdrag en Nederlandse wetgeving rondom gelijke behandeling.

Het huidige systeem voldoet niet aan de WCAG-richtlijnen en is niet compatibel met schermlezers of spraakinterfaces.

Visueel beperkte gebruikers vertrouwen sterk op technologieën zoals VoiceOver (iOS), Talkback (Android) en haptische feedback.

De doelgroep verlangt vooral zelfstandigheid, veiligheid en controle bij het betreden van gebouwen.

Organisaties zoals Bartiméus, Visio en Appt bieden waardevolle richtlijnen, tools en expertise voor toegankelijke technologie.

Belangrijkste inzichten:

Mensen met een visuele beperking worden momenteel vrijwel volledig buitengesloten van het gebruik van het Openr-systeem en daarmee ook van fysieke toegang tot gebouwen. Dit gaat in strijd met het VN-verdrag en Nederlandse wetgeving rondom gelijke behandeling.

Het huidige systeem voldoet niet aan de WCAG-richtlijnen en is niet compatibel met schermlezers of spraakinterfaces.
Visueel beperkte gebruikers vertrouwen sterk op technologieën zoals VoiceOver (iOS), Talkback (Android) en haptische feedback.
De doelgroep verlangt vooral zelfstandigheid, veiligheid en controle bij het betreden van gebouwen.
Organisaties zoals Bartiméus, Visio en Appt bieden waardevolle richtlijnen, tools en expertise voor toegankelijke technologie.

Define

In deze fase vertaalde ik de inzichten uit het onderzoek naar een duidelijke focus en richting voor het ontwerp. De doelgroep werd geconcretiseerd, de ontwerpvraag werd aangescherpt en ik ontwikkelde een set principes en richtlijnen die het fundament vormen voor het vervolg van het project.

Op basis van mijn onderzoek vertaalde ik de inzichten naar een duidelijke ontwerprichting. Ik ontwikkelde een persona van de slechtziende gebruiker en stelde een HMW-vraag op om mijn focus scherp te houden:

“Hoe kan ik een draadloos intercomsysteem toegankelijk maken voor slechtziende gebruikers, zodat zij het zelfstandig en intuïtief kunnen gebruiken?”

Vervolgens formuleerde ik vijf design principles, zoals zelfstandigheid, gebruiksvriendelijkheid en Privacy by Design. Deze principes vormden de basis voor de verdere ontwikkeling van het concept.

👤 Persona

Op basis van interviews, observaties en expertgesprekken stelde ik een persona op die de belangrijkste behoeften, doelen en pijnpunten van slechtziende gebruikers visualiseert. Hieruit bleek dat zelfstandigheid een centrale behoefte is, en dat haptische en auditieve feedback essentieel zijn om het systeem intuïtief te kunnen gebruiken.

❓ HMW-vraag 2.0

De oorspronkelijke ontwerpvraag was te breed en ongericht. Door inzichten uit de user journey en gesprekken met slechtzienden scherpte ik deze aan tot een heldere en toepasbare How Might We-vraag:

"Hoe kan ik een draadloos intercomsysteem toegankelijk maken voor slechtziende gebruikers, zodat zij het systeem zelfstandig en intuïtief kunnen gebruiken?"

Deze vraag hielp me om het ontwerpproces te focussen op de echte pijnpunten en behoeftes van de doelgroep, zoals het ontbreken van zintuigelijke feedback en het gevoel van afhankelijkheid.

De oorspronkelijke ontwerpvraag was te breed en ongericht. Door inzichten uit de user journey en gesprekken met slechtzienden scherpte ik deze aan tot een heldere en toepasbare How Might We-vraag:

"Hoe kan ik een draadloos intercomsysteem toegankelijk maken voor slechtziende gebruikers, zodat zij het systeem zelfstandig en intuïtief kunnen gebruiken?"

Deze vraag hielp me om het ontwerpproces te focussen op de echte pijnpunten en behoeftes van de doelgroep, zoals het ontbreken van zintuigelijke feedback en het gevoel van afhankelijkheid.

💡 Design principles

Om richting te geven aan het ontwerp ontwikkelde ik vijf design principes volgens het Human-Business-Shape model. Deze principes zorgen voor een gebalanceerde focus op gebruiksvriendelijkheid, bedrijfsdoelen en technische haalbaarheid.

De principes:

Zelfstandigheid staat centraal (human)
Gebruiksvriendelijkheid door eenvoud (human)
Toegankelijkheid volgens WCAG-richtlijnen (business)
Toekomstbestendig (business)
Privacy by Design (shape)

De principes:

Zelfstandigheid staat centraal (human)
Gebruiksvriendelijkheid door eenvoud (human)
Toegankelijkheid volgens WCAG-richtlijnen (business)
Toekomstbestendig (business)
Privacy by Design (shape)

🧩 Design guidelines

Na het opstellen van de designprincipes was de volgende stap om deze principes te verkleinen naar concrete design guidelines. Hierdoor creëer ik praktische richtlijnen die tijdens de ontwerpfase gebruikt kunnen worden.

Design

In de Design-fase vertaalde ik alle verzamelde inzichten, design principles en richtlijnen naar concrete ideeën. Door middel van creatieve sessies, co-creatie's en prioriteringstechnieken werkte ik toe naar één sterk en haalbaar concept: een AI voice assistant voor Openr.

In de Design-fase werkte ik mijn ideeën uit tot één krachtig concept: OVA (Openr Voice Assistant), een AI-assistent die gebruikers via spraakcommando’s toegang geeft tot gebouwen. Het concept sluit volledig aan op de design principles en richt zich op zelfstandigheid en toegankelijkheid. Met schetsen, conceptontwikkeling en feedback van Yipyip ontwikkelde ik de eerste versie van OVA als een start voor het prototype.

🧠 Creatieve sessies

Voor de creatieve sessies heb ik verschillende technieken gebruikt waaronder mindmapping, brainstormen, COCD-box, dot-voting en soortgelijke technieken, om ideeën te genereren, beoordelen en te selecteren. De sessies leverden waardevolle inzichten op over toegankelijkheid, haptische en auditieve feedback en hoe slechtzienden technologie ervaren. Uit het houden van deze sessies heb ik geleerd om de bijeenkomsten beter te structureren. Zo kwam ik erachter dat kortere tijdsblokken met slechtzienden beter werkt om vermoeidheid te voorkomen. Dit zal resulteren in een kwalitatiever input.

💡 Van idee naar concept

Na filtering en clustering van ideeën ontstonden vier potentiële concepten.

'Toegankelijkheidsfuncties': Dit concept richt zich op het integreren van toegankelijkheidsfuncties, zoals hoge contrasten, grote knoppen en spraakondersteuning, in het intercomsysteem. Het doel is om slechtziende dezelfde toegankelijkheid te bieden die ze gewend zijn van hun mobiele telefoons. Dit concept sluit direct aan op de WCAG-richtlijnen en versterkt de design principles van zelfstandigheid en toegankelijkheid.

'Toegankelijkheidsfuncties': Dit concept richt zich op het integreren van toegankelijkheidsfuncties, zoals hoge contrasten, grote knoppen en spraakondersteuning, in het intercomsysteem. Het doel is om slechtziende dezelfde toegankelijkheid te bieden die ze gewend zijn van hun mobiele telefoons. Dit concept sluit direct aan op de WCAG-richtlijnen en versterkt de design principles van zelfstandigheid en toegankelijkheid.

'AI-technologie': Het idee van een AI-gestuurde virtuele receptionist biedt gebruikers de mogelijkheid om zelfstandig toegang te krijgen tot een gebouw door middel van stemcommando's. Dit concept heeft veel potentie voor innovatie en zelfstandigheid, maar bleek op korte termijn minder haalbaar te zijn.

'AI-technologie': Het idee van een AI-gestuurde virtuele receptionist biedt gebruikers de mogelijkheid om zelfstandig toegang te krijgen tot een gebouw door middel van stemcommando's.
Dit concept heeft veel potentie voor innovatie en zelfstandigheid, maar bleek op korte termijn minder haalbaar te zijn.

'Cities of Things': Dit innovatieve concept stelt voor dat de mobiele apparaten van gebruikers automatisch verbinding maken met het slimme stadsnetwerk, waardoor gebruikers een gebouw kunnen betreden zonder de intercom te gebruiken. Dit concept is toekomstgericht en sluit aan bij de design principle van toekomstbestendigheid, maar is op korte termijn moeilijk realiseerbaar vanwege de benodigde technologische infrastructuur.

'Cities of Things': Dit innovatieve concept stelt voor dat de mobiele apparaten van gebruikers automatisch verbinding maken met het slimme stadsnetwerk, waardoor gebruikers een gebouw kunnen betreden zonder de intercom te gebruiken. Dit concept is toekomstgericht en sluit aan bij de design principle van toekomstbestendigheid, maar is op korte termijn moeilijk realiseerbaar vanwege de benodigde technologische infrastructuur.

'Mobiele webversie van de intercom': Dit concept stelt voor om de intercominterface om te zetten naar een webversie die gebruikers kunnen openen op hun mobiele apparaten. Dit kunnen ze doen door bijvoorbeeld een QR code te scannen dat bij de intercom hangt. Zo kunnen slechtzienden gebruikmaken van hun eigen toegankelijkheidsinstellingen, zoals spraakfeedback en hoge contrasten, zonder dat ze een nieuwe interface hoeven te leren.

'Mobiele webversie van de intercom': Dit concept stelt voor om de intercominterface om te zetten naar een webversie die gebruikers kunnen openen op hun mobiele apparaten. Dit kunnen ze doen door bijvoorbeeld een QR code te scannen dat bij de intercom hangt. Zo kunnen slechtzienden gebruikmaken van hun eigen toegankelijkheidsinstellingen, zoals spraakfeedback en hoge contrasten, zonder dat ze een nieuwe interface hoeven te leren.

🤖 Gekozen concept: OVA - Openr Voice Assistant

Het doel van dit concept, Openr’s Voice Assistant (OVA), is om gebruikers via spraakcommando’s te laten communiceren met een AI-gestuurde assistent die de rol van receptionist overneemt. Hierdoor is er geen fysieke interactie met de intercom nodig om toegang te krijgen tot een gebouw. Dit maakt het concept bijzonder geschikt voor mensen met een visuele beperking. Via spraakopdrachten kunnen ze bijvoorbeeld het gewenste huis- of bedrijfsnummer noemen, waarna de assistent contact opneemt met de bewoner of het bedrijf.

Na het kiezen van dit concept besloot ik te onderbouwen hoe de vijf design principles concreet zijn vertaald naar het ontwerp. Zo wordt duidelijk hoe het concept aansluit op de behoeften van de doelgroep.

Develop

Omdat mensen met een visuele beperking weinig hebben aan visuele prototypes, besloot ik om mijn concept op een alternatieve manier te testen. Op advies van Yipyip ontwikkelde ik mijn eigen GPT met behulp van ChatGPT. Hierbij gebruikte ik de Wizard of Oz-methode om de ervaring van de voice assistant na te bootsen. Zo kon ik het gevoel en de interactie testen met de AI.

Naast deze gesimuleerde AI-interactie ontwierp ik ook nieuwe schermen voor het systeem. Het bestaande ontwerp voldeed niet aan de toegankelijkheidsrichtlijnen en bood weinig gebruiksgemak. Daarom koos ik ervoor om het visuele ontwerp opnieuw vorm te geven, met als doel een gebruiksvriendelijke interface te creëren die wel aansluit op de WCAG-richtlijnen.

De test richtte zich op twee groepen: mensen met een visuele beperking, en professionals zoals UX-designers, een AI-specialist en de opdrachtgever Yipyip. Bij de doelgroep wilde ik vooral zien of zij op een natuurlijke manier met een spraakgestuurde AI om konden gaan. Ik merkte op dat het in het begin wat ongemakkelijk was voor de respondenten, maar na een paar pogingen ontstonden er steeds soepelere gesprekken.

Omdat een visueel prototype weinig toevoegt voor slechtzienden, testte ik mijn concept via een eigen GPT en de Wizard of Oz-methode. Zo kon ik de AI-ervaring van OVA realistisch nabootsen en testen met slechtziende gebruikers en professionals.
De tests leverden waardevolle inzichten op: de AI moest beter verstaan, eerst om bevestiging vragen voordat een commando wordt uitgevoerd, duidelijke opvolginstructies geven en de gebruiker begroeten. Deze verbeteringen zijn doorgevoerd in het prototype, waardoor de interactie natuurlijker, soepeler en betrouwbaarder werd.

Uit de tests kwamen enkele verbeterpunten naar voren:

Amerikaans accent: de AI sprak standaard met een Amerikaans accent, wat als storend werd ervaren.
Slechte herkenning: sommige spraakopdrachten werden niet goed begrepen, wat voor verwarring zorgde.
Geen opvolging: na het gesprek ontbraken instructies over wat de gebruiker vervolgens moest doen.

Uit de tests kwamen enkele verbeterpunten naar voren:

Amerikaans accent: de AI sprak standaard met een Amerikaans accent, wat als storend werd ervaren.
Slechte herkenning: sommige spraakopdrachten werden niet goed begrepen, wat voor verwarring zorgde.
Geen opvolging: na het gesprek ontbraken instructies over wat de gebruiker vervolgens moest doen.

Deze punten heb ik waar mogelijke opgelost door instructies toe te voegen aan het prototype:

De assistent begroet de gebruiker bij aankomst.
Er wordt om bevestiging gevraagd voordat er gebeld wordt.
Aan het eind van het gesprek geeft de AI duidelijke aanwijzingen, bijvoorbeeld welke richting de gebruiker op moet.

Deze punten heb ik waar mogelijke opgelost door instructies toe te voegen aan het prototype:

De assistent begroet de gebruiker bij aankomst.
Er wordt om bevestiging gevraagd voordat er gebeld wordt.
Aan het eind van het gesprek geeft de AI duidelijke aanwijzingen, bijvoorbeeld welke richting de gebruiker op moet.

Deze fase gaf me waardevolle inzichten in hoe AI ervaren wordt door de doelgroep en hoe belangrijk het is dat de interactie helder en ondersteunend is.

Deliver

Het eindresultaat van dit project is OVA: een AI-gestuurde voice assistant die de rol van een receptionist neemt. OVA maakt het mogelijk om gebouwen te betreden door gebruik te maken van je spraakcommando’s. Hierdoor hoeft de gebruiker geen fysieke interactie te hebben met de intercom. Dit is ideaal voor de doelgroep slechtziende. Het concept is ontwikkeld met toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid en zelfstandigheid als uitgangspunten en sluit aan bij de WCAG-richtlijnen.

Het eindresultaat van mijn project is OVA, een AI-gestuurde voice assistant voor intercomsystemen.
Met OVA kunnen slechtzienden gebouwen betreden via spraakcommando’s, zonder de intercom fysiek te bedienen. Het concept is ontworpen met toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid en WCAG-richtlijnen als uitgangspunt.

Betekenis voor stakeholders

Voor slechtzienden: OVA vergroot hun zelfstandigheid en veiligheid. Ze kunnen nu zonder hulp een gebouw binnenkomen.
Voor Openr: Het biedt een inclusieve, innovatieve uitbreiding van het huidige systeem en onderscheidt het merk in digitale toegankelijkheid.
Voor de maatschappij: Het draagt bij aan een samenleving waarin technologie niemand uitsluit.
Voor mijn vakgebied (UX/UI): OVA laat zien hoe AI en toegankelijkheid samenkomen in mensgerichte innovaties. Maar het liet mij ook nadenken over de toekomst en hoe ons vakgebied uit komt te zien. Blijven we UX/UI ontwerpers of zullen we langzaam veranderen naar AI-bouwers of -trainers?

Reflectie
Dit project leerde mij hoe waardevol empathisch en iteratief ontwerpen is. Het werken met een kwetsbare doelgroep gaf mij nieuwe inzichten in gebruikservaring en verantwoordelijkheid als ontwerper. Ook heb ik mijn technische kennis over AI en toegankelijkheid uitgebreid. De grootste uitdaging lag in de balans tussen innovatie en haalbaarheid, maar OVA bewijst dat een ontwerp zowel vernieuwend als toegankelijk kan zijn.

Wat betekent het voor de stakeholders?

Voor openr:
OVA biedt een innovatieve en toekomstbestendige uitbreiding van hun huidige intercomsysteem. Het maakt hun product inclusiever en onderscheidt het merk door in te spelen op digitale toegankelijkheid.

Voor slechtzienden:
Het concept vergroot hun zelfstandigheid en veiligheid. Ze zijn niet meer afhankelijk van visuele bediening of hulp van anderen.
Voor de maatschappij:
In tegenstelling van nu waar bezoekers ‘buitengesloten’ worden van gebouwen, draagt OVA bij aan een inclusieve samenleving. Waarin technologie niet uitsluit maar juist verbindt.
Voor mijn werkveld (UX/UI):
Het project laat zien hoe belangrijk digitale toegankelijkheid eigenlijk is en het kan leiden tot mensgerichte innovaties. Zoals in dit geval nieuwe technologieën te gebruiken als AI kunnen ontwerpers de verantwoordelijkheid dragen in het creëren van eerlijke, bruikbare oplossingen.

Voor openr:
OVA biedt een innovatieve en toekomstbestendige uitbreiding van hun huidige intercomsysteem. Het maakt hun product inclusiever en onderscheidt het merk door in te spelen op digitale toegankelijkheid.

Voor slechtzienden:
Het concept vergroot hun zelfstandigheid en veiligheid. Ze zijn niet meer afhankelijk van visuele bediening of hulp van anderen.
Voor de maatschappij:
In tegenstelling van nu waar bezoekers ‘buitengesloten’ worden van gebouwen, draagt OVA bij aan een inclusieve samenleving. Waarin technologie niet uitsluit maar juist verbindt.
Voor mijn werkveld (UX/UI):
Het project laat zien hoe belangrijk digitale toegankelijkheid eigenlijk is en het kan leiden tot mensgerichte innovaties. Zoals in dit geval nieuwe technologieën te gebruiken als AI kunnen ontwerpers de verantwoordelijkheid dragen in het creëren van eerlijke, bruikbare oplossingen.

Reflectie

Dit project heeft me geleerd hoe belangrijk het is om een ontwerp te benaderen vanuit empathie en iteratie. Het testen met een kwetsbare doelgroep gaf me niet alleen waardevolle inzichten, maar ook een diepere waardering voor de impact die design kan hebben. Technisch heb ik mijn kennis over AI en toegankelijkheid sterk uitgebreid. Ook ben ik uitgedaagd om creatief om te gaan met beperkingen in technologie.

OVA is voor mij het bewijs dat ontwerp meer is dan esthetiek. Het kan levens écht makkelijker maken.

Kiekjes

Afsluiting van het project met de stakeholders

O.V.A (Openr's Voice Assistant)